LOADING

Type to search

Porady

Jakość obsługi klienta – kluczowy czynnik w budowaniu relacji z klientem

Share

Jakość obsługi klienta to główny wyznacznik podejścia firmy do odbiorców ich towarów czy usług. Nie ma więc nic nadzwyczajnego w tym, że jest ona kluczowa w budowaniu relacji między przedsiębiorstwem a konsumentami. Odpowiadanie na potrzeby klientów może przynieść niebywałe korzyści i pozwoli firmie wybić się spośród konkurencji. Najlepszym tego potwierdzeniem jest to, że aż 96% osób przebadanych w największym na świecie badaniu jakości obsługi klienta odpowiedziało, że jakość obsługi to z kluczowych czynników, który odpowiada za to, czy skorzystają ponownie z oferty firmy.

Dlaczego obsługa klienta jest taka ważna?

Dziś, kiedy dostęp do wszelkiego rodzaju produktów i usług jest niemal nieograniczony, tym, co sprawia, że niektóre firmy zyskują przewagę nad innymi i osiągają sukces na rynku, jest jakość obsługi klienta. To dzięki niej firmy mogą pozyskiwać stałych klientów oraz budować z nimi relacje. Zapewnienie obsługi najwyższej jakości z dużym prawdopodobieństwem pomoże oszczędzić na reklamie – zadowoleni klienci często polecają swoim znajomym produkty i usługi, z których są usatysfakcjonowani. Co ciekawe, osoby, które przybywają z polecenia, są znacznie bardziej skłonne do pozostania stałymi klientami, cechuje je także większa wyrozumiałość, kiedy występują trudności. Aż 96% niezadowolonych klientów nie skarży się pracownikom obsługi, ale (co ważniejsze z perspektywy sprzedawcy) 91% z nich nigdy nie wraca.

Zazwyczaj, kiedy zostaniemy źle potraktowani przez pracowników danej firmy, to na dłużej w naszej pamięci zostaje ich zachowanie niż to, co doprowadziło do konfliktu. Nie da się zbudować marki bez stworzenia relacji z klientami, a to jest niemożliwe bez zapewnienia obsługi wysokiej jakości.

Największym zachęceniem do zapewnienia obsługi klienta na najwyższym poziomie powinna być następująca statystyka: aby zdobyć nowego klienta trzeba wydać nawet 6-7 razy więcej, niż wtedy gdy podejmujemy działania mające ich zatrzymać. Poza tym, jak pokazują statystyki, szansa na sprzedanie produktu nowym klientom waha się w granicach 5-25%, podczas gdy w przypadku powracających wynosi około 60%.

Obsługa klienta wysokiej jakości

Podstawą w budowaniu relacji z klientem jest zachowanie w momencie bezpośredniego kontaktu. Tutaj najważniejsze jest okazywanie zainteresowania, otwarcia i szczerej chęci rozwiązania jego problemu. Poza tym bardzo ważne jest zachowanie dość przyjacielskiego tonu, nawet przy bardzo poważnych negocjacjach i umowach. Za obsługę klienta często odpowiadają zatrudnieni pracownicy, dlatego bardzo ważne jest ich odpowiednie przeszkolenie, tak, aby wiedzieli, jak od pierwszego kontaktu z tworzyć więź i budować relacje z klientem.

Równie istotne jest wysłuchiwanie klientów. Bez zrozumienia ich potrzeb, firma nie będzie w stanie pomóc. Aby tego uniknąć, bardzo ważne jest rozpatrywanie wszystkich trudności i postawienie się w sytuacji klienta. Pomóc przy tym może przeprowadzenie badań satysfakcji konsumentów z dostarczanej usługi lub produktów.

Badania satysfakcji klienta

Wiele osób wychodzi z błędnego załozenia, że niska liczba skarg oznacza, że jakość obsługi klienta jest utrzymana na odpowiednim poziomie. Niestety, statystycznie, tylko 1 z 26 niezadowolonych klientów żali się na zaistniałą sytuację. Trzeba więc poszukać innych rozwiązań, aby odpowiednio ocenić poziom jakości obsługi.

Najprostszym sposobem na upewnienie się, czy obsługa w danej firmie znajduje się na satysfakcjonującym poziomie, jest przeprowadzenie badania satysfakcji klienta, które polega na gromadzeniu informacji, opinii, skarg, zażaleń oraz sugestii klientów, które mogłyby sprawić, że firma funkcjonowałaby lepiej lub oferowała lepszy produkt. Badanie satysfakcji klienta można przeprowadzić na różne sposoby, zależnie od specyfiki i potrzeb firmy. Najpopularniejszymi sposobami są jednak ankiety, sondaże, wywiady oraz rozmowy telefoniczne. Dzięki zastosowaniu taktach metod przedstawiciele firmy mogą dowiedzieć się, czy klienci są usatysfakcjonowani z obsługi oraz co mogłoby sprawić, że chętniej poleciliby nasz produkt czy usługę znajomym.